Como a Astronauta Martech classifica e prioriza chamados

Para garantir que todas as solicitações sejam tratadas com agilidade e eficiência, a Astronauta Martech utiliza um processo claro de classificação e priorização dos chamados recebidos pelo Houston, nossa central de atendimento. Essa organização ajuda a direcionar cada demanda para a equipe certa, no tempo certo, mantendo a qualidade e o cumprimento do nosso SLA.

Classificação por tipo de solicitação

Cada chamado é categorizado logo na abertura, para facilitar o encaminhamento:

Dúvidas e suporte técnico – Esclarecimentos sobre ferramentas, integrações e processos.
Solicitação de materiais – Criação ou alteração de peças gráficas, textos ou campanhas.
Ajustes e otimizações – Melhorias em campanhas, fluxos de automação ou relatórios.
Incidentes críticos – Problemas que impactam diretamente o funcionamento de sistemas ou campanhas ativas.

Critérios de priorização

A prioridade de um chamado é definida considerando três fatores principais:

Impacto no negócio: Quanto maior o impacto nas operações ou resultados, maior a prioridade.
Urgência da entrega: Demandas com prazo imediato ou evento crítico ganham prioridade.
Ordem de chegada: Chamados são atendidos em ordem cronológica quando possuem mesmo nível de impacto e urgência.

Níveis de prioridade

Alta: impacto direto em vendas, campanhas ou funcionamento de ferramentas essenciais.
Média: demanda relevante, mas sem prejuízo imediato à operação.
Baixa: solicitações sem prazo definido ou de caráter preventivo.

Observação: Chamados de clientes ativos têm prioridade sobre solicitações de não clientes.